Mô tả một phần mềm CRM bằng tính năng của nó là một thiếu sót lớn. Đối với rất nhiều doanh nghiệp, khách hàng là thượng đế, là đối tượng đầu tiên cần phải quản lý.
Hai điều quan trọng nhất của một doanh nghiệp khi hoạt động là: kiểm soát chi phí và gia tăng doanh thu. Kiểm soát chi phí thì có ERP, còn gia tăng doanh thu thì cần CRM. Trong khi kiểm soát chi phí là điều cần thiết thì gia tăng doanh thu gần như là bắt buộc. Vì vậy CRM có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng công ty.
CRM hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng, hỗ trợ công ty tương tác tốt với khách hàng, offer các dịch vụ/sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mại…
CRM hiểu theo đúng ý nghĩa là một chỗ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, có thể hỗ trợ, tư vấn khách hàng theo một quy trình tốt nhất. Đó là nơi sales tìm mọi cách tạo giá trị thêm cho khách hàng, cho khách hàng nhiều lựa chọn, phương án,… dựa trên tình hình thực tế của khách hàng.
Những CRM đơn giản thường chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu, khiến nhân viên sale tỏ ra bị động trong việc chăm sóc khách hàng. Không có cảnh báo/notification gửi đến khách hàng hay đến sale, không có các chiến dịch marketing/khuyến mại, không có nơi tiếp nhận các feedback… Sau cùng, khi doanh thu giảm đột ngột, đội sale không hiểu vì sao lại giảm, tại sao khách hàng bữa nay không mua hàng nữa.
Có phải họ chuyển nhà đi nơi khác? Có phải họ chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ?
Dùng CRM, doanh nghiệp có thể có góc nhìn 360 độ về tình hình kinh doanh của công ty. Trong bản báo cáo tài chính, phần kết quả kinh doanh, các nhà đầu tư, chủ doanh nghiệp thường nhìn thấy các khoản như doanh thu, giá vốn bán hàng, chi phí quản lý… Họ có thể đi sâu hơn một chút theo kiểu doanh thu của mảng nào bị giảm, giảm bao nhiêu. Nhưng nếu họ dùng CRM, họ có thể đi chi tiết đến từng khách hàng, từng sản phẩm, từng thời kỳ, từng nhân viên…
Khả năng zoom to để thấy được bức tranh tổng thể, zoom nhỏ để biết từng câu chuyện khách hàng, khả năng chụp cắt lớp để theo dõi từng góc cạnh của doanh nghiệp: các phân khúc khách hàng theo nhiều trục khác nhau, phân khúc sản phẩm, các thời kỳ, các cửa hàng, các nhân viên sales, các chính sách… để nhận ra cơ hội tăng trưởng cũng như rủi ro thất thu… Họ có thể so sánh nhóm khách hàng này với nhóm khách hàng khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác,… để nhận ra điểm bất thường…
Thậm chí hệ thống CRM thông minh có thể gửi ra các cảnh báo cần thiết, dựa trên bộ tiêu chí KPI có sẵn để thông báo cho nhà quản lý, ngay cả trước khi nhà quản lý hỏi.
Đứng về phía khách hàng, CRM là công cụ để họ có thể tương tác với doanh nghiệp 24/24. Khách hàng thường không muốn để lộ quá nhiều thông tin cá nhân cho bên khác. Hoặc cứ tưởng tượng là họ dùng 10 dịch vụ, thì trong 10 lần, họ cứ phải khai báo đi khai báo lại thu nhập, sở thích, thói quen,…. Đó không phải là cách khách hàng muốn.
CRM cần tạo điều kiện để khách hàng tương tác với doanh nghiệp: sử dụng dịch vụ, các tiện ích liên quan, các chương trình khuyến mãi, các phương thức quản lý…. Khi khách hàng càng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, CRM càng dễ dàng ghi chép, nắm bắt customer journey của khách hàng. Từ các thói quen của khách hàng, công ty lại càng đưa ra nhiều recommendation.
Để tăng doanh thu, bất cứ công ty nào cũng cần để ý đến hệ thống khuyến nghị, trong đó họ đưa ra những sản phẩm mà khách hàng quan tâm hay cần nhất. Cơ bản là đúng sản phẩm, được giới thiệu cho đúng người, vào đúng thời điểm, với mức giá hợp lý nhất, hình thức vận chuyển tốt nhất và thời gian giao hàng phù hợp nhất.